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第10章 当面提问（第1页）

年轻人再加上新人，到哪都容易被看轻，苏荷心里早有准备，但没想到这贾会长和白总也太毫不掩饰了些，就差指着鼻子当面“蛐蛐”了。

不过这贾帆会长和白菲二人之间也不是这么和谐，老牌五星级酒店和新星六星级酒店之间也有存在天然的竞争，苏荷也捕捉到了他们言语中的针锋相对。

苏荷自然是不打算忍气吞声，她从角落里走出来，也学着露出和贾帆一样的虚伪笑容：“贾会长、白总，您好您好，我是新来的拆迁户，哦不，新会员。”

贾帆和白菲显然是没有预料到角落里有人，往年会员们总是在讲座快开始时才陆续入场，贾帆作为协会会长需要提前确认会场情况，而白菲是上一届会长，对协会会长这个位置仍然虎视眈眈，也想着和贾帆别苗头才跟着提前到会场的。

他们俩个都没料到今年有人这么积极，一早就来了会场，还听到了他们的讲话。

罗斯年摸了摸鼻子，也从角落里挪出来：“贾会长、白总，你好，我是败家富二代。”

空气中弥漫着一种微妙的紧张气氛，贾会长和白菲被抓包后显得有些尴尬，他们眼神闪烁着，试图掩饰内心的慌乱。

最后，还是贾帆会长“修为”高，凭借着多年的社交经验和从容不迫的气度，很快就调整了自己的情绪，他清了清嗓子，打圆场道：“今年我们协会不得了啊，来了两位青年才俊啊”

白菲也迅速地恢复了镇定，她微笑着附和贾会长的话，补充说：“是啊，有机会我们多交流交流，互相了解嘛。”

“对对对，我们举办年会的目的就是让会员们多交流嘛，增进双方之间的了解，减少彼此的‘误会’。”贾帆再次开口，将这次的事件定义为一次双方的“误会”，显然是不想让这件事情继续发酵。

苏荷打蛇上棍，笑眯眯地道：“我正好有些问题想要请教会长您，不知道会长您方不方便。”

贾帆能拒绝吗？

他刚说了彼此间要多交流，现在就拒绝苏荷的话，不是打了自己的脸吗？

在这种公开场合，贾帆只能硬着头皮，尽量让自己的声音听起来平静而友好：“当然方便，有什么问题你尽管问，我会尽力为你解答。”

苏荷毫不客气地甩出了一大堆问题：“贾会长，海帆酒店是如何实现服务流程的标准化与定制化之间的平衡的？”

“贵酒店如何量化和监控服务质量指标如客户满意度、服务响应时间等？”

“贾会长，您能否分享一些关于服务标准的具体KPIs（关键绩效指标）？”

贾帆会长原本就艰难保持着的微笑在听到苏荷提问的那一刻，彻底凝固在脸上。这苏荷不是个拆迁户吗？怎么问题问得这么专业。

贾帆会长清了清嗓子，试图掩饰自己那失控的表情，他同时在脑海中迅速整理着思绪，思考着如何糊弄过去。开玩笑，苏荷提出的问题都直击酒店运营的核心，他不可能轻易透露。

他的大脑飞速运转：“你的问题非常有见地，这些问题的答案说起来比较复杂……”

苏荷似乎早已预料到这样的回答，她的表情中流露出一丝戏谑，随即以一种夸张的感动语气接过话茬：“哦，那我先谢谢贾会长了，复杂的问题讲起来太长，直接给我酒店管理手册让我自己看就行。”

接着她装出一副感动的表情：“没想到贾会长您那么贴心，我本来还以为您瞧不起我们这些小旅馆呢，看来是我狭隘了，贾会长您大气啊。”

贾帆一口气差点没喘过来。

还没等贾会长开口，苏荷又转向白菲。

“白总，您开的菲莉国际酒店在市区真是鼎鼎大名啊，”苏荷边说边露出自己崇拜的神情，“听说菲莉国际酒店学习了国外酒店的先进理念，不知道您是否可以分享一下这方面的经验？”

“菲莉酒店作为国际酒店也会利用CRM系统（客户关系管理系统）来提升客户忠诚度和个性化服务吗？”

“洛桑酒店管理学院（Ecoleh?telièredeLausanne，EHL）是全球着名的酒店管理教育机构，以其高质量的教育和培养酒店业领导人才而闻名。贵酒店在人才培养方面是否借鉴了洛桑酒店模式？有哪些具体的应用？”

白菲的眼珠子不自主地进行了躲闪，这个苏荷哪里搞来这些专业又学术的问题的。

“是不是这些问题也太复杂了，一时半会儿说不清？没事的白总，您到时候也直接给我一份酒店管理手册好了，我仔细看看，不懂的再问您，我们多交流嘛，是不是？”苏荷善解人意地给白总找了个台阶。

正当几人僵持间，一阵嘈杂的脚步声传来，是会员们来听讲座了。

打头的大肚腩男子看座位表前站了四个人，他的目光在四人身上扫过，见其中还有贾会长，他的眉毛挑了挑，显得有些意外：“哟，贾会长？这是干嘛呢？”

苏荷反应迅速，抢在贾会长之前回答道：“贾会长和白总正在和我们两个年轻人交流经验呢，说是有些问题太复杂一时半会儿讲不清楚，要拿酒店管理手册给我们学习呢。”

这句话一出，贾帆会长和白菲的脸色骤变，震惊之情溢于言表。

他们刚才答应什么了？

酒店的内部管理手册通常包含了该酒店的运营流程、服务标准、员工培训、客户关系管理等关键信息，他们什么时候说要给了？